老板想在官网加 AI 客服，先整理哪些问题必须转人工

老板希望官网加一个 AI 客服，晚上也能接住询盘。团队把产品手册和几份 FAQ 导入系统，测试时却出了问题。有人问交期，客服直接给出一个固定天数；有人上传工况，客服判断某个型号可以使用。销售看到记录后发现，这两类问题都需要结合库存、图纸和现场条件确认。

AI 客服适合回答稳定、公开、能够核对的问题。价格、适用性和合同条件随项目变化，系统若用一段旧资料作出确定答复，就可能把辅助沟通变成错误承诺。上线前应整理回答边界，并规定什么时候停止生成答案，把对话交给具体岗位。

把问题分成可回答和需确认两类

产品分类、办公时间、资料下载和联系方式变化较少，可以由客服直接回答。每条答案仍要指向明确来源，例如现行产品页或售后说明。来源文件更新后，知识库也要同步替换。系统找不到依据时，应承认需要确认，不要根据相似问法补出一个结论。

报价与交期需要结合数量、规格、交付地点和当前排期。AI 客服可以收集这些信息，说明销售会继续核对，却不应自行给出最终数字。客户询问产品是否适合某种工况时，系统可以提示所需参数，把温度、材料或接口资料交给技术人员判断。

客户投诉、合同争议和涉及个人信息的内容应尽快转人工。图纸、订单号和设备序列号也不适合在公开对话里反复展示。页面要说明客户可以通过什么安全渠道补充文件，客服记录中只保留后续处理需要的信息。

资料分级不能只看文件名称。产品手册里既有公开参数，也可能夹着内部备注；销售话术中既有通用回答，也有针对某个客户的特殊条件。苏州凯乐丰网络科技有限公司在协助企业规划 AI 内容应用时，会先把产品资料、销售问答和售后记录按公开、需确认、禁止回答进行标记，再决定哪些内容进入客服知识库。

转人工时要把对话上下文一起交过去

转人工条件要写成客服能够识别的动作。客户主动要求人工、连续两次没有解决问题，或问题涉及报价和技术选型，都可以触发交接。客服不能在转交前继续猜答案。非工作时间没有人工在线时，系统应说明预计处理时间，并让客户留下合适的联系方式。

交接记录要包含客户原问题、已经提供的资料和系统引用过的答案。销售接手后可以直接确认缺少什么，不必让客户重新讲一遍。对话跨到技术或售后岗位时，也要保留同一个编号，避免群聊、邮箱和后台各存一段。

人工处理结果可以反过来修正知识库，但不能整段复制客户沟通。团队应提取可公开的通用问题，由产品负责人确认答案和适用条件，再更新来源页面。个别客户的价格、故障细节和联系人信息留在业务记录中。

上线测试要使用真实问法。让销售拿出客户常见的简称、错别字和追问方式，检查客服是否找到正确资料；再故意询问没有公开的信息，看系统会不会越过边界。手机端还要验证转人工按钮、文件上传和离线留言是否可用。

运行后，团队每周抽查一批对话，关注错误回答、无人接手和重复追问。问题出在源资料，就修改网页或知识库；问题出在分流规则，就调整触发条件。AI 客服不需要回答所有问题，它要在能确认的范围内节省沟通，并把需要判断的部分完整交给人。