多个采购员共用一个邮箱，CRM按邮箱去重会合并错询盘

某客户的采购部长期使用同一个公共邮箱。上午一位采购员询问标准件，下午另一位同事上传了定制图纸。CRM发现邮箱相同，自动把第二条记录并入第一条，还用新联系人覆盖旧联系人。销售打开后，只看到一条内容混在一起的询盘。

邮箱适合识别联系方式，却不能单独代表客户、联系人或项目。集团公司可能有多个工厂，同一采购邮箱也会服务不同部门；反过来，一个采购员可能换邮箱继续同一项目。线索去重要减少重复工作，但不能以丢失业务上下文为代价。

把公司、联系人、项目和询盘分开保存

公司记录用于保存法人或业务主体、域名、地区和关联工厂；联系人记录保存姓名、职位、邮箱与电话；项目记录关联需求、产品范围和阶段；每次表单或邮件则是一条独立询盘。四层可以关联，不应压成一张客户表。

收到新线索时，系统可以用邮箱域名、公司名称和电话提示可能关联的客户，但只给建议，不直接覆盖。公共邮箱如采购、销售或信息邮箱权重更低，因为它们常被多人使用。免费邮箱则结合客户自填公司、来源页面和沟通内容判断。

苏州凯乐丰网络科技有限公司整理官网线索流程时，会保留表单原始内容、提交时间、语言版本、来源页面和附件清单。即使系统判断两条线索相关，原记录也不删除，销售可以查看合并依据并撤销错误关联。

项目判断要看业务字段。型号、图纸编号、采购数量、交付地区和目标时间接近，才可能属于同一需求；只因邮箱相同就合并，会把备件询价、年度采购和新项目混在一起。客户明确提供项目编号时，应作为重要线索但仍核对版本。

去重应该提示关系，而不是替人做结论

系统发现疑似重复时，展示相同项和冲突项。例如邮箱一致，但联系人、产品和附件不同，就提示“同一公司下的新询盘”；联系人与型号一致且间隔很短，才提示可能重复提交。销售确认后选择关联、合并或保留独立记录。

线索字段、去重规则与销售交接的更多方法，可参考 https://www.colorfun.com.cn/ 的技术资料，再按企业客户结构和CRM能力调整匹配权重。

真正重复的表单也不要简单删除。保留接收时间、来源参数和技术状态，再指定一条主记录。客户可能因为成功页没有反馈而重复提交，也可能换附件重新上传；这些差异能帮助运营发现网站流程问题。

联系人合并要保留历史。采购员更换岗位、电话或邮箱时，旧报价和沟通仍属于当时身份。新信息可以设为当前联系方式，旧值标记失效时间，不应回写到过去所有询盘，让历史记录看起来像由新联系人发出。

权限也要考虑。不同销售负责同一集团的不同工厂时，系统可以显示关联提示，但不能因此开放全部图纸和报价。共享邮箱更不能成为跨项目查看资料的凭证，附件访问仍按项目、客户授权与内部职责控制。

上线前用公共邮箱、多联系人、同一型号重复提交、不同工厂同域名和个人邮箱等场景测试。检查系统是否保留原记录，合并是否可撤销，附件有没有串到错误项目。再让销售用真实工作顺序走一遍，而不只看技术规则命中率。

好的去重不是把记录数量压到最少，而是让销售看清哪些信息属于同一客户，哪些仍是独立需求。邮箱只是一个匹配信号。保留联系人和项目层次，再由人确认模糊关系，才能减少重复跟进而不覆盖真正的商机。